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Calidad y más Calidad…pero ¿y la entrega de Valor?

6 May, 2015 | Blog, Metodología | 0 Comentarios

Insights -> Tendencias y Actualidad

(Reflexiones de lo que Marketing es a la Calidad, y viceversa.) Calidad y valor esperado

Aunque parezcan actividades antagónicas, las disciplinas de Marketing y Calidad están más vinculadas de lo que parece. Doy fe de ello. 🙂

De hecho deberíamos aplicar muchos de los principios del Marketing a la Calidad. Por ejemplo: entendemos por calidad cumplir con los requisitos del cliente, cumplir con sus expectativas. Y para ello, los instrumentos que nos proporcionan las metodologías de Calidad nos permiten “verificar” que se cumple con la calidad esperada.

Pero los que trabajamos en Marketing sabemos que cumplir con la satisfacción del cliente es algo más subjetivo, y menos medible. Realmente es una ecuación entre la percepción del cliente con el producto que le entregamos y lo que él esperaba.

Calidad y valor esperado

“Calidad es la entrega satisfactoria del valor esperado” decía nuestro compañero Miguel Ángel Nicolao en este post sobre Innovación Rentable – Masa K. Maeda. Y de eso se trata: la calidad técnica, la calidad objetiva, es la que se puede medir, y la que responde a las especificaciones de producción. Pero la verdadera dimensión de la “calidad” es la subjetiva, la percibida. Y esto, sinceramente, es mucho más que el mero cumplimiento estricto de los requisitos del cliente.

La calidad debe ser algo más: es precisamente “no cumplir” con las expectativas del cliente, sino ir más allá. Es ofrecerle un valor adicional que no ha pedido, pero que una vez obtenido lo reconoce como esperado.

Realmente, la principal diferencia entre ambas disciplinas, Calidad y Marketing, es la PERSPECTIVA. Como decíamos, en la primera la calidad se define desde una perspectiva de la producción. En la segunda, desde una perspectiva de valor. Ambas son indispensables para asegurar la satisfacción final del cliente. Sin embargo, parece obvio que la calidad técnica debe siempre estar implícita a nuestra marca, sea cual sea el segmento al que nos dirigimos y sea lo que sea lo que vendemos. Por ejemplo, el Sr. Masa K Maeda afirma que la calidad es una propiedad intrínseca que se debe trabajar desde el principio porque no se puede añadir al final, ni siquiera con un proceso de inspección QA final.

Cumplir con los requisitos del producto que nos pide el cliente SE DA POR HECHO en Marketing. Es la única garantía para mantener nuestra credibilidad y reputación en el mercado.

Y por cierto: recuerda que tu competencia tiene los mismos “sellos” de Calidad que tú.

En definitiva, hay que convencer a los equipos de que trabajar con calidad consiste en proporcionar al cliente “algo más” que él perciba como beneficio adicional. En software podríamos hablar de seguridad, de procesos de bajo consumo, de mantenibilidad, de control de la deuda técnica, de aseguramiento del uso futuro del software…O un producto/servicio perfectamente alineado con sus objetivos de negocio. ¡Piensa cuál podría ser ese beneficio tangible o intangible para tu cliente, y persíguelo!

Imagen del blog: http://www.consultorinternet.com/

Imagen del blog: http://www.consultorinternet.com/

 

El arte está en conseguir primero identificar ese valor que quiere el cliente (aunque él no lo sepa), asegurarte de que es el valor que espera, y desarrollarlo generando ese valor con un beneficio para la Organización. Esta es al final la función del Marketing.

No es tan difícil. Pero desde luego hay que cambiar nuestra Cultura, y mejorar nuestras formas de trabajar, nuestros métodos, nuestros procesos. Por este orden. Al menos en IT nos es muy útil apoyarnos en estándares o buenas prácticas que facilitan la entrega satisfactoria de ese valor: CMMi, Scrum, Kanban De hecho, la combinación de estas nuevas prácticas en nuestros proyectos está siendo para nosotros “EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA” con mayúsculas 🙂 y su explicación bien merecería otro post.

Pero es fundamental asegurarse de que la aplicación de estas metodologías y procesos añaden valor percibido al cliente, porque si no, sólo suponen costes que no implican Valor. Y esto sí es alinear la calidad con tu negocio.

En definitiva, ciertos procesos (¿de Calidad?)  que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados. El juicio sobre la calidad del servicio/producto lo hace el cliente, no nuestros procesos internos. Por eso, mis procesos de calidad deben estar continuamente adaptándose a las expectativas de mi cliente, de mi negocio. Quizá mi cliente valore otros “servicios” adicionales que yo antes no tenía en cuenta, y no valore los que me empeño en prestar.

cadena_valor_1-300x225.jpg¿Os suena? es la famosa Cadena de Valor de Michael Porter, y su aplicación gráfica en Lean Manufacturing a través del método Stream Value Mapping,  un modelo que no parece fácil de aplicar pero que permite identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades de la empresa generadoras de valor, eliminando desperdicios. Gracias a un “amigo” por esta referencia.

Lucia Garrido

Lucia Garrido

Lucía es Gerente de Marketing y Calidad en Panel Sistemas. Sigue a @lucia_garrido en twitter, o visita su perfil en Linkedin.

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